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      2017.050工程保修管理作業指引.pdf 19頁

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      融創中國東南區域公司 工程保修管理作業指引 2017-5-1實施 前言 本制度規范了東南區域公司工程保修管理過程的管理制度。 本制度為提升東南區域公司工程保修體系管理運作能力,建立完整的保修管理途徑,規范 現場保修管理人員工作管理行為,保證東南區域所轄項目工程保修體系正常運行,提升產品品 質、客戶滿意度及品牌美譽度,特制定本操作指引。 本制度自2017年5月1 日起實施。 本制度由區域項管客服中心起草、解釋并歸口管理及修訂。 目錄 1. 目的 2. 服務宗旨 3. 服務標準 4. 術語和定義 5. 管理架構 6. 崗位職責 7. 日常報修操作流程及規范 8. 前期介入操作流程 9. 主動保養操作流程 10. 保修到期操作流程 11. 員工管理月度考核標準及激勵制度 12. 房修工程師專業序列評定制度 13. 施工單位及第三方管理制度 14. 直接委托第三方或其他專業施工單位進場施工的流程 15. 扣款流程 16. 第三方單位的付款流程 17. 保修款結算流程 融創中國東南區域公司 工程保修管理作業指引 1. 目的 規范房屋保修管理流程,明確維修管理流程相關崗位職責,確定維修管理流程工作標準, 確保維修工作快速、高效,提高客戶對保修工作的滿意度。 2. 服務宗旨 服務于客戶、取信于客戶;誠信、專業、熱情、周全。 3. 服務標準 3.1.接報后30分鐘內到達; 3.2.維修及時率100%; 3.3.返修率小于5%; 3.4.服務質量滿意率≥95%。 4. 術語和定義 4.1.房屋維修:指項目交付后保修期內所有工程質量瑕疵的修繕行為。 4.2.保修期限:指從集中交付之日起至合同保修期滿,為總包單位對開發商的保修期。 開發商對業主的保修期為房屋交付日起至國家規定的保修期限。 4.3.房屋交付:指公司與房屋購買者合同約定的交付日期,提前交付的以實際交付日期為準。 5. 管理架構 融創中國東南區域公司 6. 崗位職責 崗位 崗位職責 1. 為區域公司房修滿意度第一責任人; 2. 負責團隊構建,制定及實施相關管理制度; 平臺房 3. 負責房修業務指導、房修人員培訓、考核; 修經理 4. 負責房修投訴、疑難問題的跟蹤處理以及各部門之間的協調工作; 5. 負責房修團隊統籌管理。 1. 配合平臺房修經理落實各項管理制度及各類專業培訓; 品控主 2. 每月對區域內各項目進行品質檢查; 管 3. 定期對各項目第三方維修工程量進行抽查。 1. 負責房修各類信息匯總呈報; 綜合信 2. 每月對各項目人員考核結果進行匯總呈報; 息主管 3. 對各項目信息員進行業務指導及培訓; 4. 負責行政后勤工作。 1. 為項目房修滿意度及一次維修成功率第一責任人; 2. 督導信息員及時收集和匯總房修信息,跟進和掌控業主報修問題的處理進展; 3. 督導房修工程師的日常工作,對維修現場進行抽查監督; 項目房 4. 負責組織房修突發事件的處理,落實重點客戶維修跟進,第一時間上報相關信息; 修 5. 負責管理區域內維修方案的審核; 主管 6. 負責對保修單位、第三方維修隊伍的協調和監管,及時做好第三方單位維修費用 結算及相關協調工作; 7. 負責對本項目房修管理人員績效管理目標的考核。 1. 負責管理區域內房屋維修的報修接單、現場查看、維修方案的制定和實施; 2. 負責對維修人員進行維修方案、周期、質量、安全文明施工的準確交底,并做好 房修 相關記錄; 工程師

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