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      客戶服務管理制度通用版.doc 8頁

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      客戶服務管理制度 (通用版本) 目 錄 第一章 總則。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1 第二章 職責。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1 第三章 服務規范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第四章 客戶咨詢和投訴處理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第五章 重要協議客戶管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 客戶服務管理制度 第一章 總 則 為了對客戶服務工作進行有效控制,明確服務規范,及時處理客戶的投訴,建立重要協議客戶服務制度,最大程度地為客戶提供滿意的檢測服務,并廣泛吸取客戶的意見,掌握市場信息,不斷提高本局的檢測水平和開拓客戶市場,特制定本制度。 本制度適用于福建省纖維檢驗局的客戶服務管理工作。 本制度所提及的客戶是指:本局直接或間接受理的樣品的客戶。 本制度歸口管理部門為客戶服務中心。 第二章 職 責 職責 客戶服務中心職責:負責處理本局所有與檢測有關的投訴及重要協議客戶服務工作,具體表現為 負責客戶服務規范的制定和監督執行; 負責對客戶投訴的收集和處理; 負責客戶回訪、收集及更新客戶信息; 重要協議客戶的服務管理; 負責收集、建全產品銷售服務信息及外部質量信息及用戶意見,每月反饋給客戶服務部部長及相關部門。 第三章 服務規范 電話禮儀規范 接聽電話禮儀規范 接聽電話,振鈴聲不應超過三次。 接聽電話第一句語言可以講“您好,福建省纖維檢驗局,請問您有什么需要幫助的”;最后一句,可以講“謝謝您的來電”。 語言文明禮貌,明白易懂,措辭準確,聲音飽滿,語氣親切誠懇。 注意傾聽,保持耐心。 接待客戶咨詢,要及時、完整、準確地解答客戶提出的問題。遇到有一定困難的問題,及時填寫客戶來電記錄單(見附表1),協同相關部門研究處理后及時給予回復。 接待客戶投訴,以友善同情的態度傾聽,完整準確地記錄;保證立刻調查或派人解決,落實處理結果,給客戶滿意的答復,相關情況需要填寫客戶投訴處理單(見附表2)。 特殊情況的處理: 電話故障無法接聽或接聽不正常 聯系公司網管及時處理 轉接電話 接聽電話時用戶情緒激動者 要克制自己的情緒,溫和地說:“我非常理解您的心情,希望我們心平氣和地交談,將問題盡快解決?!?將話題轉到具體問題上來。 接聽電話時用戶說方言,您又聽不明 委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點; 讓能聽懂方言的人員接聽; 記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復電話。 接聽電話時用戶提出的問題超出您的解析能力,而當時又沒有人來幫您 征求意見:“對不起,您提的問題我馬上給您查一下,請您留下電話號碼,我查清楚后馬上給您復電話,您看行嗎?” 禁止盲目解答或承諾用戶; 確定方案后給用戶回電話。 電話回訪語言規范 您好!我是福建省纖維檢驗局客戶服務中心回訪員,我姓*,能否了解一下貴單位服裝檢測情況? 您對我局單位的檢測服務滿意嗎? 有沒有不清楚的地方?您對我們的檢測有什么意見和建議? 如果有問題,請再打電話********* ,我們將及時為您服務。 感謝您對我們的工作提出寶貴意見。謝謝!再見。 電話回訪內容(每兩個月一次?) (a) 檢測的準確性。 (b) 檢測的及時性 (c) 危機事件:是指因檢測結果存在嚴重錯誤, 或者由于檢測結果造成客戶較大的損失(經濟和聲譽等方面)而造成客戶非常不滿意。 客戶咨詢和投訴的處理: 咨詢、投訴處理流程: 客戶投訴處理要求: 客戶來電咨詢檢測業務,客戶服務部人員須認真解答,如有不明白的內容,查證后恢復客戶。 客戶來電咨詢檢測結果,盡量引導客戶上本局網站自行查詢,需要跟客戶表明檢測結果以報告為準。 客戶服務人員應熱情接待每一位投訴客戶,耐心詳細地解答客戶的咨詢。完整準確記錄客戶反映的問題,包括客戶姓名、地址、電話、出現的問題,填寫于《客戶投訴登記及處理跟蹤表》,并根據具體情況安排處理。 對于技術難度較大的質量事故或有重要影響的投訴,客戶服務部若不能馬上判斷處理,首先要對客戶進行安撫,并立即通報給客戶服務部部長,如有必要協同質量技術部、總工辦處理。 用戶投訴處理完畢后,客戶服務部應按照《客戶服務投訴并跟蹤表》的內容整理登記,并要求在投訴處理后的七天內進行回訪和登記好回訪的情況;對于回訪發現的問題應及時再處理;對于

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